“社会上对4S店误解很深。”
这是在4S店工作的人常说的一句话。
当下，汽车早已不再是一种纯工业化的机械产品，愈发成为人们个性化出行生活的终端，相关讨论的声量也越来越大。
互联网的发展打通了一些信息渠道，但是在汽车消费中，由于彼此专业信息的壁垒，双方仍然存在共情的偏差，产生一些裂缝。
然而，商业世界很有魅力的一点是，扎下去，金钱和产品背后都是一个个具体而微的人，他们总是充满温情，能看到时代裂开的一条条缝隙，用自己的专业和情感来弥合这些缝隙。
天气渐冷的时候，有一支6人队伍成为冠军，给汽车服务圈带来一场震荡，然而喜悦和理解仅限于圈子。
早在这次“大众进口汽车售后服务大师赛”报名阶段，海报上便打出了“十年苦修无人问”的标语。
获得南区冠军的福州盈众特工队，6名队员中最少的有11年从业经历，最长的超过17年，6个人在一起磨合也将近10年，但一同走上台前则是第一次。
福州盈众特工队
「最人物」见到这支团队时，距离他们得胜归来并不算久，工作间隙，偶尔还会有线上比赛时的题目被挂在嘴边。
然而在店里的老客户看来，他们只是请了几天假，回归后，车间一如往常——汽车被架在空中，扳手和钳子碰撞出清脆的金属声，空气中到处混合着机油、汽油和汗水的味道。
服务经理罗炳峰的右侧裤袋里永远平行地别着两支中性笔；
备件经理林立元还是会准点上下班，接孩子放学；
喷漆技师郑风大概刚刚喷完一辆白车，工服上留下星星点点的白色；
机修技师叶林聪的指缝里依旧残留着难以祛除的机油污渍；
钣金技师范端娅打量着刚送来的事故车，呼噜了两下日渐稀疏的头发；
索赔员胡慧莲为了迎接采访，特地换掉跑车间的坡跟鞋，穿上有些不合脚的细高跟。
他们很难总结出夺冠的原因，在他们看来，自己只是完成了工作。相比于个人赛的各自为战，能获得团体冠军，除了过硬的技术，或许更重要的是一个太久没有被人凝视的词——“团结”。
在采访中，这个词从6个人口中吐出，他们团结起来比赛，团结起来修车，团结起来在领导面前给彼此“打掩护”。
“这次的决赛是在西安，他们都是第一次去，但都没出去玩，始终在酒店看比赛资料。”直到采访时，售后总监向淑静依然被蒙在鼓里。
决赛首日的前夜，“6人组”真正的备战画面是打斗地主和在回民街吃小吃，然而当被远在福州“老家”的领导问起时，队长罗炳峰则告知“大家都在看资料”。
左起：叶林聪、罗炳峰、胡慧莲、向淑静、林立元、范端娅、郑风
事实上，紧张的备赛发生在第二个决赛日，但向淑静理所应当地相信了罗炳峰。
作为服务顾问，经历和职业将他塑造成理性和可靠的模样，他总是试图说服人，而非感染人，说话时语调和语速几乎没有情绪起伏，高兴和沮丧都不轻易示人，很容易让人产生安全感。
这也是他5年前从服务顾问升为服务经理的原因之一。
彼时，他的女同事接待了一辆送修车，但因为送修人是公安通缉要犯，网上登记手续后，警察很快冲进了4S店。一片慌乱中，罗炳峰站了出来，与警方交涉、到派出所做笔录、回店反馈，整个过程冷静且清晰。
服务经理 罗炳峰
那一天，向淑静十分确信他可以胜任更高的职位。而她之前的摇摆，更多的是在于，处于一个需要左右逢源的位置，他或许有些不够圆滑。
来到4S店的客户，大多因为车子的问题带着些情绪，亟需抓住岸边的稻草，获得些许慰藉，这正是罗炳峰所具备的特质。
在采访中，罗炳峰始终温和、礼貌，有问必答，言无不尽，但很少主动开启话题。作为一个做技术出身的服务顾问，他跟人的沟通没有太多技巧，大多数时间是摆事实讲道理，在清爽的叙事中，客户难以化开的情绪死结，往往会慢慢地舒展开来。
能给客户安全感的人，同时也可以给同事安全感。
如果说4S店是一间汽车医院，机修是胸外科，钣金是骨科，喷漆是皮肤科，索赔是护士，那么服务顾问便是负责分诊的急诊医生，接待、检查、沟通……身兼数职。
罗炳峰的对讲机从不离身，他可以实时掌握车间的动态，团队里的其他人也可以随时向他抛出问题。
索赔员胡慧莲和罗炳峰共用一间办公室，但两人的交流还是要依赖对讲机，同事们很少能在工位上看到她，大多数时候她都在车间做索赔判定。
索赔员 胡慧莲
作为团队里唯一的女性，胡慧莲讲话轻声细语，但骨子里很硬，有一份不动摇的坚持，性格中有分寸的耿直，有自己独特的思想和判断，在索赔规则的条条框框中游走，却不是扁平的。
胡慧莲仿佛是为索赔而生的，一入行就得心应手。9年前的夏天，刚工作3年的她已经业界闻名。为了将她挖到大众进口汽车福州4S店，当时的负责人与她长谈3个多小时，最终打动她的是情感，“这里的氛围很明朗，经理对我也很好”。
然而，索赔员的职业特性要求她感性退后，规则先行。所谓索赔，就是对车辆的鉴定，判断维修费用是由厂家还是客户承担，既要保障客户的权益，也要对厂家负责，同时还要避免4S店承担烂账。
索赔员 胡慧莲
店里的技师打卡制度，是在胡慧莲的建议下建立的。以往都是由服务顾问代为打卡，常常出现“时空错乱”、环节缺失，如果被厂家抓住把柄，极有可能导致拒赔。
而她本人也长年泡在车间里，店里每进一台车，她都要亲自拍照留证，无论车子是第几次报修，车主是老客户与否，没有人可以豁免于规矩。
12年过去，拍照的工具从数码相机到单反相机，再到手机，从“汽车小白”到如今的“百事通”，她像一个画格子的人，让每一个环节都有据可查。从业至今，厂家拒赔率为0。
罗炳峰说：“索赔员这个岗位是按照标准办事，但真正能完全按照标准去做的并不多，胡慧莲算一个。”
对于备件经理林立元来说，胡慧莲是店里唯一没跟他红过脸的人。
林立元被公认不是个聪明人，每次店里有新工作，负责与他对接的人都有些打怵。罗炳峰教他用新工作系统，最终无奈放弃；区域经理被他气得摔笔；在他漫长的职业生涯中印象最深刻的事情是，“向姐（向淑静）要打我”。
备件经理 林立元
向淑静私下对「最人物」说：“他是一个勤勤恳恳的人。”
备件经理说到底是一个采购岗位，油水丰厚，但林立元像店里的公务员，在一个岗位上做了16年，每天做同样的事情，收货、发货、搬货，一成不变，没有混成老油条，也对不义之财没有兴趣，汽车的3万多个零件，蒙眼就能摸出来。
从去年开始，他开始主动参与店里销售策略的制定，让老搭档们都颇为惊喜，就像福建人爱喝的功夫茶，一斟一饮，慢慢成就。
团队里的3位技师，像是3个并联电路，各有各的分工，也各有各的色彩。
机修师叶林聪和钣金师范端娅，都是被罗炳峰拉来参赛的。两个人都是出了名的口不对心。
机修技师 叶林聪
叶林聪被称为“叶大师”，一开口就是要怼人的，团队里总结获胜经验，他坐在角落里扬声：“领导带得好！”罗炳峰请他帮忙解释车子的响动是正常的，他一句“这车本来就是这样”让客户火冒三丈。
但是论干活教人，他又毫不含糊，如果凌晨时分车间里躺了一个人，那一定是加班的叶林聪，手艺人的性情在他身上展露无遗。
在采访中，钣金师范端娅起初并不言语，直到谈及一些专业问题，他的兴致才终于高昂起来，讲起自己熟悉的技术，陌生又繁杂的名词频频出现。
钣金技师 范端娅
钣金这一行是论资排辈的，技术入门简单，无非是对板面的敲敲打打，亦或拉伸焊接。但想要精通却异常困难，修复一块板面不难，将一块板面修复的光滑如初却是难如登天。需要在无数次枯燥的敲击、焊接、校正的过程中逐渐掌握最合适的手法和力度，所以越老越吃香，像范端娅这种入行17年的，是难得的“老师傅”。
干活的时候范端娅脾气大，边修边骂，要是徒弟没修好，他就停下嘴，走过去敲几下。完事儿徒弟还没反应过来，他点了点头，再次开始自己手里的活儿，仍旧是边修边骂。
骂人的词层出不穷，一旁拆下来的零部件一丝不苟得摆着。
在两个暴脾气之间润滑的是喷漆师郑风。三个人中，郑风是最早出来谋生计的，就连喷漆技术也是跟哥们学的，人情通达是天赋也是历练。
喷漆技师 郑风
一辆车共要喷涂5种不同层次的涂料，后在烤漆房中烤干，最后打磨抛光漆面，保证漆面颜色和亮度与未损伤部位保持一致。必须保证一次修复完成，一旦工序或手法出错将无法弥补错误，需要重新喷涂一块零件或板面。
长期浸润在这个环境里，郑风的车上也总是弥漫着一股汽油味和涂料味，时间长了，他好像也闻不到了，但阅读空气的嗅觉倒是灵敏，时常帮范端娅处理一些钣金方面的客户疑问，又在车间里出现争执时，一人一根烟，大家一笑泯恩仇。
“嘴巴和牙齿还会打架呢，我们在一起的时间比跟老婆都长，摩擦是难免的，默契也是这么来的。”为了不耽误客户用车，三人经常打配合，缺配件的时候，谁能上谁就上，绝不让车子晾着。
叶林聪说：“是车服务人，总不能让人一直等着，服务车吧。”
在采访中，「最人物」曾请6个人用汽车零部件形容彼此，结果大同小异：罗炳峰是方向盘、胡慧莲是传动、林立元是轮胎、叶林聪是发动机、郑风是车身、范端娅是悬架。
左起：罗炳峰、胡慧莲、叶林聪、林立元、郑风、范端娅
他们十分清楚自己在团队中的定位，各有长短，严丝合缝地嵌和在一起才能正常运转，经历过、修补过，仍然能长久地行驶。与他们共事10年，向淑静说：
“在一个行业里这么多年，难得他们还可以保持单纯。”
维修一辆汽车，归根结底不是为了修理一个巨型的机器，而是为这台机器背后的人解决困难。然而，人常说这是一个信任缺失的时代，对一个行业来说，信任稀缺若无法解决，就无从谈起对人的关照。
不信任源于不透明，想要打破猜忌的藩篱，需要志在真诚，恪守不违。
最难的客户总是会交给罗炳峰和他的团队。曾经，有一位客户在高速上发现车辆异常，彼时，客户车辆距上一次大保养已经行驶19960多公里，距离20000公里的维保期所剩无几。
罗炳峰在电话里劝客户原地拖车，但客户坚持开了过来。结果里程数跨过了20000公里大关，内部压力导致火花塞断裂，责任归属问题变得充满戏剧性。
车子被顶起来，客户的叫嚷声也被空旷的车间放大，罗炳峰匆忙赶来“救火”，此时做承诺是不明智的，他唯一的工具是诚恳，“我会尽最大努力帮您解决问题”。
“最重要的是不能和客户僵持，让客户觉得随便找个人过来一直跟他耗着”，罗炳峰说。
最终，他成功帮客户规避了一项十余万元的支出。取车那天，车子开到巷子尽头，四下无人，客户将一个信封塞进他手中，“挺厚的，应该有上万”，下一秒，信封原封不动的又塞回了客户手中。
事情很快被汇报给上级，诸如此类的事情层出不穷，但是在大众进口汽车，一切都是透明的。
服务经理 罗炳峰
罗炳峰的手机里，每修一辆车，就会多一个群，群里有团队的每一个人，客户可以清楚地知道车子修理了哪些地方，更换了哪些零件；如果愿意，还可以到车间观摩整个修车的过程，甚至与修车师傅交流技术。
之所以有底气做到透明，是因为将专业做到了极致，将服务作为了坚守。
胡慧莲曾经遇到过一个棘手的案例——前挡风玻璃无故破裂。
她首先怀疑是不恰当贴膜导致张力过大，玻璃顺势裂开，但经过仔细排查，玻璃的确没有膜，甚至没有贴膜痕迹。一筹莫展之际，范端娅建议她，用铅笔沿着裂痕划线，寻找破裂点。
当着客户的面，铅笔从头划过，在中间顿住，胡慧莲找来白纸，将铅灰印在上面，客户可以非常清晰地看到一粒小石子卡在缝隙中。
“嘣”，小石子弹出，一切水落石出。
一支笔、一条线、一个红包、许多次坚持……在超越标准时，这支队伍不过是守住了自己。
左起：范端娅、郑风、胡慧莲、罗炳峰、叶林聪、林立元
关于这次“大众进口汽车售后服务大师赛”的斩获，罗炳峰说：“只是代表一个阶段的水平，并不代表永久的水平。”
采访中，不同人的口中，不断被提及的新能源汽车盖过关于获奖的话题，空杯心态始终没有离开。
下班后，他们依旧坐地铁、吃鱼丸，房贷、孩子是永恒的话题，穿过福州大街小巷，路旁的百年巨榕，须发飘摇，好像永远不会改变。
作家郁达夫曾在福州小住，他在《住所的话》中写到，“濒海的福州等处，也是住家的好地方”，在棵棵古榕的庇荫之下，在车辙与车辙之间，有一个个普通人的将心比心。
营业执照公示信息